รายงานล่าสุดจาก Infobip ผู้ให้บริการแพลตฟอร์มการสื่อสารผ่านคลาวด์ระดับโลก เปิดเผยว่า แอปส่งข้อความ เช่น WhatsApp กำลังกลายเป็นช่องทางสำคัญในการสื่อสารกับลูกค้า ซึ่งแสดงให้เห็นถึงความสำคัญที่เพิ่มขึ้นของประสบการณ์การสนทนา โดยข้อมูลของ Infobip ระบุว่า การโต้ตอบระหว่าง WhatsApp และ Rich Communication Services (RCS) เพิ่มขึ้น 80% และ 62% ตามลำดับ ในช่วงครึ่งแรกของปี 2565 เมื่อเทียบกับช่วงเวลาเดียวกันในปี 2564
ปัจจุบันนี้ ลูกค้าสามารถเข้าถึงช่องทางและอุปกรณ์ต่างๆ ได้มากกว่าสมัยก่อน ไม่ว่าจะเป็นด้านการตลาด การขอความช่วยเหลือ หรือการขาย ผู้ใช้ต้องการประสบการณ์การสนทนากับธุรกิจหรือแบรนด์มากขึ้นในช่องทางที่พวกเขาต้องการ อย่างไรก็ตาม หลายองค์กรอาจจะกำลังดิ้นรนอย่างหนักเพื่อให้วิ่งทันความต้องการดังกล่าว และส่งมอบประสบการณ์ที่ลูกค้าคาดหวัง แต่ก็อาจจะยังไม่สามารถส่งมอบการสื่อสารในช่องทางที่เหมาะสมได้อย่างแท้จริง เพราะขาดโครงสร้างการสื่อสารแบบหลายช่องทาง (omnichannel) ที่แข็งแรง
ดังนั้น เพื่อช่วยให้ภาคธุรกิจเข้าใจพฤติกรรมที่เปลี่ยนไปของผู้บริโภค Infobip จึงได้วิเคราะห์การโต้ตอบการสื่อสารมากกว่า 1.53 แสนล้านรายการบนแพลตฟอร์มในช่วงครึ่งแรกของปี 2565 และเปรียบเทียบกับช่วงเวลาเดียวกันในปี 2564
การวิเคราะห์เผยให้เห็นแนวโน้มหลายประการในกระบวนการสื่อสารกับลูกค้า ประการแรก การสื่อสารกับลูกค้าในปัจจุบันเป็นแบบดิจิทัลมากขึ้น เห็นได้จากปฏิสัมพันธ์ในทุกช่องทางดิจิทัลที่เพิ่มขึ้น 68% ประการที่สอง ควบคู่ไปกับการโต้ตอบในแอปส่งข้อความที่เติบโตอย่างต่อเนื่อง การช่วยเหลือสนับสนุนลูกค้าด้านต่างๆ และการสนทนากับแชทบอท เกิดขึ้นบน WhatsApp ถึง 99%
อย่างไรก็ตาม ในขณะที่ช่องทางการสื่อสารใหม่ๆ กำลังได้รับความนิยม ผลการศึกษายังแสดงให้เห็นถึงการเพิ่มขึ้นอย่างต่อเนื่องของช่องทางดั้งเดิมอย่าง SMS และอีเมล เช่นกัน โดยการโต้ตอบบนช่องทางเหล่านี้เพิ่มขึ้น 75% และ 91% ตามลำดับ Infobip ได้เล็งเห็นการใช้งานที่เกิดขึ้นใหม่ในด้านฟังก์ชั่นการแจ้งเตือนทันที และโซลูชันด้านความปลอดภัย เช่น การยืนยันตัวตนแบบสองขั้นตอน (two-factor authentication)
Infobip ยังพบว่า แนวโน้มเดียวกันนี้ก็เกิดขึ้นในอุตสาหกรรมอื่นๆ ด้วย ตัวอย่างเช่น:
- การโต้ตอบผ่าน WhatsApp เพิ่มขึ้น 134% ในธุรกิจการธนาคารและการเงิน
- การโต้ตอบผ่าน WhatsApp เพิ่มขึ้น 104% และการโต้ตอบผ่านอีเมลเพิ่มขึ้น 155% ในอุตสาหกรรมค้าปลีกและอีคอมเมิร์ซ
- การโต้ตอบผ่าน RCS เพิ่มขึ้น 1,063% ในธุรกิจโทรคมนาคม
- การโต้ตอบผ่าน Messenger เพิ่มขึ้น 428% ในอุตสาหกรรมขนส่งและโลจิสติกส์
อ้างอิงจากผลสำรวจในภูมิภาค APAC ของ Infobip ยังพบว่า การโต้ตอบอัตโนมัติด้านการตลาดเพิ่มขึ้น 84% ขณะที่การใช้แชทบอทเพิ่มขึ้น 76% โดยช่องทางสื่อหลักและแอปส่งข้อความได้รับความนิยมมากขึ้นในภูมิภาคนี้ ขณะที่ความต้องการระบบอัตโนมัติอัจฉริยะ AI และประสบการณ์การสนทนาแบบสองทาง กำลังเพิ่มขึ้นอย่างทวีคูณ
การเติบโตของแอปส่งข้อความยังก่อให้เกิดรูปแบบการใช้งานใหม่ๆ เช่น การค้าผ่านการสนทนา ซึ่งได้บูรณาการการส่งข้อความเข้ากับอีคอมเมิร์ซ เพื่อช่วยสร้างประสบการณ์ที่ดียิ่งขึ้นแก่ลูกค้า และผลลัพธ์ที่เหนือกว่าสำหรับธุรกิจ
อิวาน โอสโทจิค ประธานเจ้าหน้าที่ฝ่ายธุรกิจของ Infobip กล่าวว่า “ข้อมูลของเราเผยให้เห็นว่าประสบการณ์การสนทนาของลูกค้าได้กลายเป็น new normal อย่างรวดเร็ว ลูกค้าไม่ต้องการปฏิสัมพันธ์แบบทางเดียวกับแบรนด์อีกต่อไป พวกเขาต้องการการสนทนา ไม่ว่าจะเป็นด้านการสนับสนุน การขาย หรือการตลาด ข้อมูลของเราแสดงให้เห็นว่า เพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้า อันดับแรก ธุรกิจและแบรนด์ต่างๆ จำเป็นต้องขานรับรูปแบบการสื่อสารแบบ real-time omnichannel และครอบคลุมทั่วโลก เมื่อมีการสื่อสารหลายช่องทางแล้ว ธุรกิจจึงจะสามารถสร้างความสัมพันธ์ที่แนบแน่นยิ่งขึ้นกับลูกค้าของตนในช่องทางที่พวกเขาพึงพอใจได้ในทุกจุดสัมผัสของประสบการณ์ ซึ่งจะช่วยสร้างความภัคดีต่อแบรนด์ และยอดขายที่เพิ่มขึ้นอีกด้วย”